Tegning af linjen

➽ Jeg har altid gjort stort set alt for at behage kunderne, men i det seneste har jeg været fristet til at afvise nogle skandaløse krav. Hvornår skal jeg?

➽ Husk Kenny Rogers 'linje fra “The Gambler”: Du blev klar over, hvornår du skulle holde dem, ved, hvornår man skulle folde dem…. Det siger, at enhver situation er unik, så brug dine instinkter.

Hvis du oplever, at din modstander er en bølle, er det faktisk gode nyheder. Bullies 'drama og råben er for det meste bluster. Efter min oplevelse giver de sig som regel efter, hvis du står på jorden.

Sværere er situationer, hvor du ikke kan udtrykke motivationen bag urimelige krav.

Dette kan skyldes, at din modstander er den, der har problemet, siger Dana Lynch, en mobilapp-specialist i Atlanta (og en advokat). En klient, der insisterede på en refusion for den app Lynch havde udviklet til hende, sagde Lynch ikke havde fulgt hendes instruktioner nøjagtigt. Lynch svarede, at hun havde gjort det, men havde tilføjet et par ekstramateriale.

I e-mails og telefonopkald forklarede Lynch, at “det er lettere for vores klienter at se alt og derefter vende tilbage” efter ønske, og at sletning er lettere end at håne på yderligere sider. Hun tilbød også at omarbejde demoen nøjagtigt som klienten ønskede, men intet mindre end en fuld refusion ville gøre. ”Hun havde ingen interesse i at lade os gøre det rigtigt. Hun sagde, at hun ville sagsøge mig…. Jeg nævnte, at jeg var overbevist om, at jeg fuldt ud havde udført kontrakten og stadig tilbød at omarbejde ting for at gøre hende glad. Jeg ville ikke have, at hun spildte sine penge med at forsøge at sagsøge mig med en grundløs påstand. Det var da hun gik stille. ”

Tillid forhindrede Lynch i at tilbagebetale en krone, og hun var ikke ked af at miste den vanskelige klient.

Et andet almindeligt scenarie er kunden, der pludselig balkser til en pris eller stiller ekstra krav, når prisen er afgjort, siger Ali Craig, en Phoenix-baseret luksus branding-ekspert. ”Hvornår og hvordan man står op til dine kunder afhænger af din evne til virkelig at vide, hvem din kunde er, og hvor de kommer fra, ” siger Craig. "Hvis du gør det, kan du overvinde enhver modstand."

Craig nævner dette eksempel: En klient var ved at underskrive en kontrakt, men pludselig ønskede et prisnedsættelse uden en reduktion i servicen. Under et opfølgende opkald fandt Craig, at klientens reelle bekymring var "at være i stand til at levere på hendes side af sin virksomhed, når mit arbejde var afsluttet." Udvekslingen lærte hende, at kunders følelser, såsom usikkerhed, kom i spil i forretningstransaktioner, og at "en tøven handler mere om dem end om mig." Denne viden forhindrer Craig i at tabe satser blot for at lande et projekt, noget hun senere vil fortryde.

At kende dine omkostninger og tidsplaner er afgørende for at evaluere, hvornår en klients anmodning skal afvises. Webdesigner Jen Puckett vil ikke arbejde med mennesker, der har urealistiske budgetter og tidsrammer. ”De kommer til mig for at få min ekspertise, men de tror, de ved bedst. Jeg vil gøre alt for at uddanne dem. I sidste ende, hvis de ikke er villige eller ikke er i stand til at lære, vil jeg hellere gå væk. ”Hendes filosofi:“ En urimelig klient, der går ind i din dør, er værre end at skulle banke fortovet for at finde en der virkelig sætter pris på det, du tilbyder .”

Til sidst skal du pause i stedet for straks at bøje dig for frygt, at nogen vil skade dig (som i online anmeldelser). De fleste mennesker, der ønsker freebies eller lignende indrømmelser, ved, hvad de laver, og de ved, at du har sandheden på din side. Så nedfald er ikke for sandsynligt. Vær modig.

Lær hvordan du kan forsvare dine grænser, når nogen beder for meget om dig.