Krisestyring 101

Hvad gør du, når en af ​​dine største kunder tager en klage offentligt? Eller hvad med det budgetunderskud, der har lanceret rygter, du vil afskedige medarbejdere? Lyder de som katastrofer undervejs?

Advokat og kriserådgiver i Washington DC, Jim Moorhead, siger, at de kunne være det, hvis du - som de fleste ledere - er uforberedt. “Store virksomheder har en ajourført kriseplan, et dedikeret kriseteam og har lavet latterlige scenarier, ” siger Moorhead, forfatter af den nyligt frigivne The Instant Survivor: Right Ways to Respond When Things Go Wrong (Greenleaf BookGroup, 2012) .

Moorhead sagde, at hans inspiration til bogen stammede fra at have overlevet sine egne professionelle kriser ved at miste en statspolitisk politisk kampagne og blive et havari i en mislykket opstart. Han har også rig erfaring med at hjælpe virksomheder med at håndtere kriser.

Han repræsenterede engang et investeringsselskab, der samtidig stod over for en kriminel efterforskning, kongreshøringer og en retssag. Mens et sådant scenario let kunne ødelægge selv det bedste firma, siger Moorhead, at han hjalp firmaet med at identificere dets virkelige trussel: Kunder kan miste troen på firmaet og tage deres penge ud.

”Vi hjalp dem med at berolige deres klienter, ” siger Moorhead. For det første lagde virksomheden sig lavt for at undgå at indsamle yderligere negativ mediedækning. For det andet investerede de deres kunders midler uden for virksomheden, så de ærligt kunne fortælle deres kunder: "Dine penge er ikke i fare." Og som Moorhead påpeger, "Det er den nøgle ting folk ville vide."

Men selv med den bedste forberedelse advarer Moorhead mod at flyve solo i en katastrofe. Han siger, at hvis de er i stand til det, bør enhver virksomhed engagere et advokatfirma med demonstreret evne til at håndtere kriser, såvel som et PR-team, der er kvalificeret til krisestyring. Og glem ikke, at dine medarbejdere også ser på. "De vil blive beroliget, " siger Moorhead, "når de ser en leder reagere hurtigt, tage deres følelser i betragtning og smed videre med en klar vision."

Jim Moorheads bedste tip til at lede i en krise

Tænk gennem nogle almindelige scenarier, hvad-hvis-hvis. ”Bliv forberedt, inden der er problemer, ” siger Moorhead. “Kriser sætter virksomheder under enormt stress.”

Find ud af, hvordan du straks vil give rettidig og nøjagtig information til offentligheden, dine kunder og pressen. Moorhead advarer, “Hvis du modstår at tale med pressen eller være langsom med at reagere, stiller du op til negativ dækning. Du mister troværdighed. ”

Når katastrofen rammer, "tager de store ledere straks kontrol, " siger Moorhead. Spørg dig selv, "Hvad skal vi gøre?" I stedet for, "Hvad skal vi sige?" Hvis du er proaktiv, vil svaret på "Hvad skal vi sige?" Følge naturligt.

Ledere skal være parate til at besvare følgende presse- og medarbejder spørgsmål: Hvorfor skete dette? Hvad laver du for at tackle det? Hvordan vil du forhindre, at det sker igen?

Vær fleksibel. ”Kriser skaber overraskelser, ” siger Moorhead. "Så hvis en strategi ikke fungerer, skal du vælge et andet kursus."

Lær af dine fejltagelser. Når du har forvitret stormen, skal du gøre, hvad den amerikanske hær gør efter kampoperationer og udføre en "efter handling" -rapport for at afgøre, hvad du gjorde rigtigt, og hvad du kan gøre bedre næste gang.