3 måder at tilpasse sig dine kunders shoppingformer

"Kan du sende mig din bedste pris på den bil?"

Sælgeren på telefonen troede sandsynligvis, at jeg var skør. Ville jeg virkelig have, at han skulle sms- prisen for en ny bil, jeg havde set på hans hjemmeside og tænkte på at købe? (Åh, ja. Det er derfor, jeg bad om det.) Jeg spurgte også, om han kunne sende et par billeder af bilen - og måske en kort video, der viser de indvendige lys tændt, så jeg kan se, hvordan instrumentbølgen ser ud, når jeg kører om natten . Jeg er sikker på, at fyren troede, at jeg var væk fra min rocker eller var vedligeholdelse (eller begge dele), men hvad han absolut ikke vidste var, at jeg kaldte på at hemmeligholde ham.

Og han mislykkedes testen. Ynkeligt.

Mit team er tildelt hemmelige shop-virksomheder store og små rundt om i verden. Vi oplever hvert trin i salgscyklussen, ligesom en kunde ville. Vi ringer og sender e-mails, der beder om information. Vi går ind i butikkerne uden aftaler og trækker nogle gange også vores venner med. Vi kan endda medbringe en hund! Og vores hemmelige shoppere er glade, ignoreret, flirtet med og endda fornærmet - og nogle gange alt sammen i den samme butik.

Når vi analyserer dataene, er det, som vi finder, slående: En sælger kan godt glæde sig over et sæt kunder, men bomber med et andet. Forskellene i tilfredshed og ved lukning af salg er næsten altid knyttet til kundealder, mangfoldighed og køn. Det betyder, at hvis sælgere sælger på samme måde med hver kunde, slukker de halvdelen af alle deres potentielle kunder.

Og i salgsverdenen er manglende tilpasning ved at blive en krise, når årtusinder oversvømmer markedet, fordi de handler mens de stirrer på deres telefoner, forventer mangfoldighed som den nye normale og forstår, at deres kønsroller er skiftet. (Alle mine venner ved, at jeg ikke ejer en værktøjskasse, men min kone har to af dem og en drill.)

Hvad betyder det for dig og mig? Det betyder, at vinderne og taberne på dit marked afgøres på baggrund af dem, der bedst tilpasser sig dette nye sæt kundebehov og forventninger. Dette lyder som sund fornuft, men det er det ikke. Du ved det også.

Hvis du nogensinde er blevet behandlet dårligt på en restaurant, hotel eller bilforhandler, eller når du køber forsikring, så har du set dette fra første hånd. Du vil have en e-mail med information, men i stedet ringer de. Du vil mødes personligt, og de vil lave et webinar. Eller det værste, de behandler dig som et tal - de får ikke øjenkontakt, de spørger ikke, hvordan de kan hjælpe dig, eller de fortæller dig at kigge online og komme tilbage, når du kan være mere specifik om dit shoppingmål .

Det centrale er, at kunder ikke har noget incitament til at ændre, hvordan de køber, baseret på, hvordan du kan lide at sælge. Den, der først er ved at tilpasse sig kundens præference, vinder - og nogen tilpasser sig. Jeg vil have, at nogen skal være dig.

Her er tre hurtige måder at tilpasse sig, så du holder dine nuværende kunder og stjæler andre fra dine konkurrenter:

1. Opret tre cirkeldiagrammer, der visuelt viser din kundebase. Et diagram viser dine kunder efter generation, et viser dine kunders etniske mangfoldighed, og det sidste viser procentdele af mænd og kvinder. Visuelt at se disse forskelle chokerer næsten altid et salgsteam og skaber et godt fundament for diskussioner om, hvordan du kan tilpasse dig for at være mere effektiv.

2. Sæt dig selv i dine kunders flip-flops bogstaveligt talt. Secret-shop din virksomhed via telefon, e-mail og som en walk-in kunde - du ville ikke tro, hvor mange ting du vil afsløre, når du går gennem hoveddøren klædt som en anden. Endnu bedre, bed fem venner om at shoppe dine sælgere og stille spørgsmål. Nøglen er at få nogle af dine venner til at stille smarte spørgsmål og andre stille naive spørgsmål. Hvordan dine sælgere reagerer afslører meget om kundeoplevelsen, og hvad du kan gøre med det samme for at forbedre den.

3. Opret klare forventninger med kunderne på forhånd. Vi fandt, at den bedste måde at få folk i enhver generation, baggrund og forhåbning på den samme side er bogstaveligt talt at vise dem, hvad de kan forvente på forhånd. Du kan gøre dette med en kort video på dit websted, skiltning i butikken eller, hvis det er muligt, ved at sende en e-mail eller tekst med, hvad kunderne skal forvente, når de går gennem dine døre. Når du leverer dette forhåndsløfte, øges dine kunders tillid til dig, deres tilfredshed øges, og de er grundlæggende til at købe - og være glade for, at de gjorde det (billed et tak-post med din virksomhed, der går ud til hele deres netværk ).

Tilpasning behøver ikke være hårdt eller dyrt. Nogle gange er det bogstaveligt talt så let som at sende en sms. Det er præcis, hvordan jeg købte min sidste bil. Sælgeren, der tilpassede mine købspræferencer, fik et hurtigt svar med et ord: "Solgt!"

At vokse en virksomhed handler om salg - og manglen på en effektiv plan for at erhverve nye kunder er en af ​​grundene til, at en virksomhed kæmper. Find ud af, hvordan du gør salg til din højeste prioritet.