Salg og den menneskelige berøring

Jeg spiste middag med min mor, da der skete noget underligt. Jeg kunne ikke læse menuen. Jeg skænkede. Jeg fured. Jeg flyttede menuen frem og tilbage. Jeg flyttede lyset nærmere for at få mere lys. Til sidst rakte min mor hendes briller. Ordene kom i fokus, ligesom erkendelsen af, at jeg for første gang i mit liv havde brug for briller. Jeg var ikke sikker på, hvilken slags jeg ønskede, eller hvor jeg skulle købe dem, så jeg gik online.

Jeg søgte på Internettet efter de “bedste briller til oval ansigt” og “bedste brilledesign til kvinder 2012.” Jeg søgte “briller” på. Jeg udskrev mine favoritter og kontrollerede producentwebsteder for detailsteder i Boston. Yelp-anmeldelser indsnævrede mine shoppingdestinationer.

Jeg gik først til Vizio Optic, fordi den havde adskillige "Bedste" priser online, og fordi mit globale positioneringssystem fortalte mig, at adressen var temmelig tæt. Men hvad jeg så, da jeg kom ind i Vizio Optic, gjorde mig til kunde.

Ejeroptometrist Galina Rabkin omfavnede en 11-årig ved navn Molly. Personale og kunder smilede til omfavnelsen. Efter kram trådte Molly tilbage og udbrød: ”Tak, Dr. Rabkin!” Så vendte hun et ansigt ud mod et spejl og sagde: ”Jeg ELSKER dem! Jeg ser så fantastisk ud! ”

Rabkin omfavnede også Mollys mor og vendte sig for at hilse på mig med et smil. ”Hej, jeg er Galina. Velkommen til Vizio Optic. Prøv noget på, åbn skufferne, have det sjovt og fortæl mig, hvis du ser noget, du kan lide. ”

Da vi snakket med, forklarede hun sin passion for briller. ”Dine briller skal få dig til at føle dig som en million dollars. Du bruger så meget tid på at tænke på, hvilke sko du skal bære - hvad med de briller, du lægger på dit ansigt? ”Jeg stolede på hende straks.

Vi talte om hendes forretning, at være en arbejdende mor, og hvordan det var som frisk ud af kandidatskolen at tage en risiko, få et lån og åbne sin egen butik. Jeg spurgte om hendes forretningsfilosofi, og hun sagde, at det var for at få enhver kunde til at føle sig som en gammel ven.

Jeg blev mindet om vigtige, ofte glemte sondringer mellem salg, marketing og teknologi: I denne æra af computersøgemaskiner, bloganmeldelser og Yelp-mapper, teknologi og marketing får folk i døren. Men mennesker, ikke computere, beslutter at købe.

Den menneskelige berøring spillede en rolle i teknologien, der ledede mig til Vizio Optic - de glødende online anmeldelser og "Bedste af" priser kom fra folk, der elskede at købe fra Rabkin. På salg skal den menneskelige berøring imidlertid i sidste ende trumfe folks universelle modstand mod at tage en beslutning og deres tendens til at se efter en bedre aftale.

Jeg ser mange virksomhedsejere, der fokuserer deres indsats på optimering af søgemaskiner, websteder og lokale lister. Men når kunderne er gået ind, handler det om, hvordan du får dem til at føle sig. Rabkin og hendes personale fik mig til at ønske at købe der. De appellerede til mine følelser ved at behandle mig som en ven; de plejede min tillid med deres ærlighed (“Fjern dem!” de rådgav om nogle af de rammer, jeg prøvede på). Jeg var afhængig af deres dom.

Da jeg vendte tilbage for at hente mine briller, forstod jeg Mollys begejstring. Jeg var sammen igen med venner og var så begejstrede for mit køb, at jeg også omfavnede Rabkin.