Når det kommer til behagelige vanskelige klienter, er det undertiden bedre at blive fyret

Da jeg først startede min virksomhed, var jeg bange for at skuffe mine kunder.

Jeg ville ramme “send” på et afsluttet projekt og langsomt synke fra det spændende højt ved at have opfyldt en deadline i en sump af selvtillid.

Vil klienten godt lide det, jeg producerede? Eller ville de spekulere på, hvorfor de endda ansat mig i første omgang?

Mit sind fyldt med uhyggelige billeder af mine klienter, der rullede deres øjne og rystede på hovedet, da de så på det færdige produkt, som jeg havde arbejdet på med kærlighed.

Nu må du måske ikke lide det omfang af selv-tvivl på dette tidspunkt i din karriere - jeg er glad for at sige, at jeg selv er vokset ud af det stadie - men ideen vedvarer stadig blandt de fleste iværksættere, jeg taler med, at mister en kunde på grund af kundernes utilfredshed er en af ​​de værste ting, der kan ske med en virksomhedsejer.

Jeg er her for at gå imod denne gennemgribende tro og fortælle dig en anden historie.

Udfordringen med kundetilfredshed

Jeg blev engang fyret af en klient, vi kalder Jane.

Selvfølgelig havde jeg ingen idé om, at vores professionelle forhold ville ende på den måde, da vi mødtes. Jane blev henvist til mig af en betroet ven, der tidligere havde handlet med hende. Fra starten troede jeg, at Jane's industri, forretning og holdning virkede som en god pasning til mine tjenester. Jeg elsker at arbejde med mennesker, der er på en mission for at forbedre folks liv og virksomheder, og Jane brænder for at hjælpe iværksættere med at nå det næste niveau.

Jane fik mig til opgave at hjælpe hende med at skrive tre artikler. Hun ville sende en om ugen til sin mailingliste. Hvis alt gik godt, ville vi samarbejde løbende.

Jeg arbejdede med entusiasme. Mens jeg skrev, så jeg for mig et frugtbart, langsigtet forhold til Jane, inklusive ugentlige chats, brainstorming og glæden ved at se Jane's forretning vokse, da hun hjalp med at coache andre forretningsejere.

Derefter tændte jeg den første artikel. Jeg fik et høfligt, men lidt utilfreds svar med en anmodning om flere ændringer. Som forfatter kan jeg nu fortælle dig, at dette ikke er så usædvanligt - nogle gange tager det et stykke tid at virkelig lære en andres stemme og stil. Men selv efter at jeg havde foretaget de ændringer, jeg troede, hun bad om, syntes hun utilfreds.

Ikke desto mindre pressede vi på. Men det samme skete med artikel nummer to. Kun denne gang gjorde Jane ingen hemmelighed for sin skuffelse over min præstation.

Jeg blev mordet. Ikke kun blev en af ​​mine værste forretnings frygt realiseret - jeg undlod at gøre en kunde glad - men jeg undlod at gøre en henvisningsklient glad. Den person, der præsenterede mig for Jane, var en, som jeg dybt respekterede, så jeg faldt sammen med fornyet engagement i at få den tredje artikel rigtigt, uanset hvad.

Jeg fejlede. Hun hadede det. På dette tidspunkt var hun ikke engang høflig over det.

OK, lad mig bare sige, at jeg er en anstændig forfatter. Jeg har vundet en Emmy. Mine artikler er blevet vist i utallige publikationer i det sidste årti. Så selvom jeg er sikker på, at der var ting, jeg gjorde forkert og bare ikke kunne se, efter min skøn på det tidspunkt, gjorde jeg det bedste jeg kunne med hvad der var en smule vag retning. Jeg stillede Jane afklarende spørgsmål og prøvede at komme til de rigtige problemer, hun havde med mit arbejde, men igen og igen lykkedes det os ikke at forstå.

Dette er, hvad jeg vil have dig til at være opmærksom på her: Ingen af ​​os var skyld.

Var hun en kryptisk kommunikator? Ja, det tror jeg hun var. Men var jeg måske heller ikke dygtig nok til at læse mellem linjerne og forstå, hvad hun ville? Intet spørgsmål.

Den sidste e-mail, jeg fik fra Jane, var en meddelelse om modtagelse af den tredje artikel. Ingen redigeringer, ingen forsøg på at redde værket. Bare en tak og en anmodning om min faktura.

Har kunden altid ret?

Så når vi siger, ”Kunden har altid ret”, hvad betyder det?

I de dage, hvor jeg var servitrice på en bøf-restaurant, betød det, at uanset hvad de bad om, eller hvordan de bad om det, fik folk, der betalte for deres måltid, deres vej.

Som virksomhedsejer har jeg nu forstået, at denne sætning betyder noget lidt anderledes. Ja, kunden har altid ret, men ikke fordi de får alle deres krav opfyldt, eller de bliver til at være diktatorer om tidslinjer eller processer eller gebyrer. Kunden har ret, for i sidste ende er kunden den eneste, der kan sige, om de er glade eller ikke.

Kundetilfredshed kan kun bedømmes af en person: kunden.

Jane var ulykkelig. Det gjorde ikke noget, hvor god forfatter jeg var, eller hvor hårdt jeg havde prøvet at forstå hendes konceptuelle retninger. Det gjorde ikke noget, at næsten alle andre klienter, jeg nogensinde har haft, ikke bare var glade, men begejstrede for mit arbejde og jeg har gjort for dem.

Som kunde havde Jane ret i sit niveau af tilfredshed.

Så hvad hvis hun ikke havde fyret mig? Burde jeg have prøvet at holde hende?

Lad mig fortælle dig, hvad der ville være sket.

Siden den tid har jeg stødt på en anden Jane. En kunde, som jeg ikke har været i stand til at behage. En kunde, der insisterer på, at hun er utilfreds. Og lad mig fortælle dig, jeg har ikke noget problem med at lade hende have ret, og derfor lader hun gå.

At smække dit hoved mod væggen for at gøre nogen glad, når du har givet dem dit bedste, hjælper hverken dig eller din klient. Du forhindrer din kunde i at søge hjælp fra en, der faktisk kan hjælpe hende. Og du forhindrer dig i at være til service for folk, der vil have, hvad du har at tilbyde på den måde, du har at tilbyde det.

Kunden har muligvis ret, men det betyder ikke, at du tager fejl. Det kan bare ikke være en god pasform.

I sidste ende havde Jane ret i at ikke ansætte mig igen.

Jeg vil aldrig glæde alle mennesker. Det vil du heller ikke. Spørgsmålet er, hvor længe skal du slå dig selv op om det, inden du sætter dig selv og din kunde fri?

At drive en virksomhed har bestemt sine op- og nedture. Sørg for at gøre disse 4 ting for at undgå at miste sindet som iværksætter.